SNS時代の風評被害に備える！個人事業主が“お店やサービス”を守るため知っておきたい対応策とは？
今回は、SNSやネットの口コミで広がる“風評被害”と、個人事業主が現実的にとるべき対策についてお届けします。
近年、X（旧Twitter）やInstagram、Googleの口コミなどで、匿名のユーザーから心ない書き込みを受けるケースが増えています。
たとえ事実無根であっても、その投稿が広まることで売上や信用に影響が出てしまう…そんな深刻な問題に直面する事業者の方も少なくありません。
では、いざというときに、どう備えておけばよいのでしょうか？
今回は、特に個人でお店やサービスを営む方に向けて、「現実的にできる対策」をわかりやすくご紹介します。
悪質な投稿を見つけたら、まずやるべきは「証拠を残すこと」です。
- 投稿のスクリーンショットを撮る
- 書き込みのURLを記録する
SNS投稿はすぐに削除されたり、表示されなくなることもあります。
証拠確保はスピード勝負です。
また、発信者を特定するための「発信者情報開示請求」という法的手続きもありますが、特にX（旧Twitter）などでは、発信者を特定するために必要なIPアドレス等のログ情報が1か月から3か月程度しか保存されないため、できるだけ早く専門家に相談することが重要です。
さらに、被害の影響を証明するためには、
- キャンセル件数
- クレーム内容
- 売上減少の記録
など、実際に仕事にどんな影響が出たかも残しておくことがポイントです。
不正確な評判が拡散されているとき、「何も言わずに黙っていようか」それとも「すぐに反論し正しい情報を提供しようか」と、どちらが良いか悩む方も多いでしょう。
基本的な流れとしては、
- まずは速やかに事実確認を行う。
- 確認の結果をふまえて、不正確な噂については、正確な情報を公表して解消する
- 残念ながら、事実に基づく噂の場合には、今後の是正策を検討し、公表する。
これが落ち着いた対応として信頼を生むポイントです。
なお、誹謗中傷をした相手を特定できたからといって、その名前を晒して「訴えます」等と投稿してしまうと、逆に名誉毀損や脅迫にあたることもあるので注意が必要です。
行き過ぎたクレームや無理な要求は、近年「カスタマーハラスメント（カスハラ）」として問題視されています。
そんなときには、以下の姿勢が大切です。
- 自分のビジネスにおいて、「どんな要求や言動をされたら「ハラスメント」にあたるか」の基準を決めておく
- ハラスメントを受けたと思ったら、1人で抱え込まずに相談できる人（弁護士、家族、仲間）を持っておく
- 相手の言動が名誉毀損・信用毀損にあたる場合は、法的対応をためらわない
「お客様は神様」という言葉は、常識のあるお客様に対する心構えであり、悪質な人間に対し同じように接する必要は全くありません。冷静に線を引くことも、大切な経営判断です。
SNSは、種類によって特徴や危険性が違います。
どのSNSを使っているかによって、対策も変わってきます。
SNSトラブルに巻き込まれると、事業へのダメージは想像以上。
他方で、拙速な対応は、より信用を落としたり、違法行為と評価されるなど、「逆効果」になることもあります。
だからこそ、
- 早めに気づくこと
- 確実に証拠を残すこと
- 冷静に正しい情報を発信すること
- 日頃からの備えをしておくこと
この4つが、事業を守るカギになります。
もし不安なことがあれば、どうぞお気軽にご相談ください。
風評被害に負けない“強い事業”を、つくっていきましょう。
